各區、縣（市）人民政府，市政府有關部門、有關單位：

《紹興市切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹實施。

紹興市人民政府辦公室

2021年9月15日

紹興市切實解決老年人運用

智能技術困難實施方案

為切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出問題，根據《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）《浙江省切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》（浙政辦發〔2021〕39號）要求，結合我市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

到2021年底，圍繞老年人出行、就醫、消費等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更普遍、傳統服務方式更完善，全社會適老化程度有效提高。到2022年底，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更高效協同，信息無障礙服務更完善，全社會共同解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題長效機制基本建立。

二、重點任務

（一）聚焦突發事件，保障應急響應下老年人的公共服務

1．優化“健康碼”管理。按照全省“健康碼”集成規范，推進社?？ǎㄊ忻窨ǎ?、交通卡等的集成。落實“健康碼”家人代辦、工作人員代查機制和“健康碼”信息互認機制，便利老年人跨區域流動。在公交出行、圖書館、博物館、醫療機構等場景探索和推行刷卡及無感亮碼通行。（責任單位：市大數據局、市人力社保局、市交通運輸局、市衛生健康委、市金控公司）

2．保障居家老年人基本服務需要。完善紹興市智慧養老綜合服務平臺，優化政策咨詢、服務轉介、設施查詢、投訴咨詢等服務。（責任單位：市民政局）落實國家衛生健康委有關文件要求，為老年患者提供診療服務、醫療護理、康復治療、藥學服務、安寧療護、中醫服務等上門醫療服務。（責任單位：市衛生健康委）鼓勵和引導物業服務企業、家庭服務行業協會、餐飲業和烹飪協會等社會機構為居家老年人提供餐飲外賣、家政預約、費用代收代繳、掛號取藥等服務。（責任單位：市民政局、市建設局、市商務局、市衛生健康委）

3．幫助老年人應對突發事件。發揮基層防汛防臺平臺對賦碼老年人精準管控的作用，確保臺風洪澇災害前及時組織人員將困難老年人轉移至安全區域。（責任單位：市應急管理局、市公安局，各區、縣〔市〕政府）推進我市農村應急廣播系統融入全省農村應急廣播平臺，農村應急廣播在線率、通響率、發布率達到100%。（責任單位：市應急管理局、市文廣旅游局，各區、縣〔市〕政府）

（二）聚焦日常出行，提升公交出行和客運場站服務質量

1．提供更加優質的打車出行服務。推進出租車電召一號通（95128）建設，對通過95128電召平臺為老年人、殘疾人提供預約服務的出租汽車駕駛員給予補助。組建出租汽車愛心車隊，重點服務老年人、殘疾人等特殊群體。研究從出租車油補資金的退坡資金中調劑部分資金，補助出租汽車愛心車隊經營者。組織開展公共交通專項規劃編制，規劃出租車行業發展、服務中心選址、候客點和臨時?？奎c。（責任單位：市交通運輸局，各區、縣〔市〕政府）

2．提供更為便利的公共交通服務。開展“綠色出行、品質交通”提升行動，全市新建公交電子站牌52個，改造區域型定站不定線的微公交線路2條。公交車輛保留投幣、紙質票據等乘車方式。發行第三代社?？ǎㄊ忻窨ǎ?，實現老年人憑第三代社?？ǎㄊ忻窨ǎ╇娮涌ɑ驅嶓w卡乘坐公交、地鐵。（責任單位：市交通運輸局、市金控公司、人行紹興市中心支行）

3．提高客運場站人工服務質量。各類客運場站及高速收費站等至少保留1個人工售票窗口，自助售票、取票機等服務終端安排服務人員提供引導和咨詢服務。（責任單位：市交通運輸局）

（三）聚焦日常就醫，優化線上線下就診和健康管理服務

1．提供多渠道掛號等就診服務。醫療衛生機構提供電話、窗口、診間、自助機、網站、手機等多種預約掛號方式。二級及以上醫院適當增加窗口專家號源，滿足老年人實際需要。加大門診號源下沉力度，市、縣級醫院40%以上網上號源提前10天優先向基層醫療衛生機構開放，方便老年人通過基層醫療衛生機構預約掛號。（責任單位：市衛生健康委）提供就診人工就醫指導服務，醫療機構保留掛號、繳費、打印檢查檢驗報告、問詢等人工服務窗口，提供電話預約疫苗通道，配備導醫、志愿者、社會工作者等為老年人提供就醫指導服務，為無家屬陪護的高齡、行動不便和急診老年人提供必要的照顧和幫助。鼓勵有條件的醫療機構為不會使用智能手機、往返醫院不便的老年人代寄檢查檢驗報告等。（責任單位：市衛生健康委）

2．優化網上辦理就醫服務。推進適老智能就醫服務，簡化網上辦理就醫操作流程，實現網上就醫服務與醫療機構自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通，促進線上線下服務結合。（責任單位：市衛生健康委）推介“醫后付”，探索實施老年人就診取藥、子女代付的共享模式。完善出院結算服務，方便老年患者和陪護人員在病區護士站或通過移動結算車辦理出院費用結算。（責任單位：市衛生健康委、市醫保局）推動通過身份證、社?？ǎㄊ忻窨ǎ?、醫保電子憑證等多介質辦理就醫服務，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。（責任單位：市醫保局、市人力社保局、市衛生健康委）

3．完善日常健康管理服務。發揮基層醫療衛生機構作用，搭建社區、家庭健康服務平臺，由家庭簽約醫生、家人和有關市場主體等共同為老年人提供健康監測、咨詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康需求。推進遠程醫療服務向基層延伸，推進“互聯網+醫療健康”“互聯網+護理服務”，提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪管理等服務。實施老年智慧健康管理，對高齡、獨居、失能半失能老年人等重點人群開展基本健康狀況動態監控。（責任單位：市衛生健康委）積極創建省級智慧健康養老應用試點示范企業（項目）。（責任單位：市經信局）開展智慧養老院試點建設工作。（責任單位：市民政局）

（四）聚焦日常消費，兼顧傳統金融和網絡消費服務模式

1．保留傳統金融服務方式。充分保障公眾支付方式選擇權，杜絕拒收人民幣現金情況。引導銀行機構保留柜面、存單和現金支取等業務。優化業務流程，簡化辦事手續，切實提高無障礙服務水平。銀行保險機構應保留人工服務窗口或人工服務崗位，對老年客戶行動不便、遇有特殊情況無法前往網點辦理的，應攜帶智能機具提供上門服務。（責任單位：人行紹興市中心支行、紹興銀保監分局）行政事業性收費單位和公共服務機構應設置人工現金收付通道。（責任單位：市財政局）推廣數字政務的機構應充分考慮不使用智能設備人士的需要及可能出現的突發情況，滿足公眾現金支付需求。（責任單位：市委改革辦）進一步加強支付服務環境建設，改善老年人支付服務體驗，特別是零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場景和水電煤氣費繳納、醫療、社保、電信、郵政等高頻服務場景，應支持現金和社?？ǎㄊ忻窨ǎ┙鹑谫~戶、銀行卡支付。（責任單位：人行紹興市中心支行、市金控公司，各區、縣〔市〕政府）

2．提升網絡消費便利化水平。金融機構營業網點設置老年人便民設施。推進適老移動支付產品創新，探索大字版、語音版等適合老年人的移動支付產品，做到關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。（責任單位：人行紹興市中心支行、紹興銀保監分局）鼓勵餐飲、家政等企業為老年人開設綠色通道和提供“惠老”服務，開展老年人移動手機使用、網購等培訓，營造便捷安心的老年人網上消費購物環境。（責任單位：市商務局、市委老干部局）提升社?？ǎㄊ忻窨ǎ┽槍夏耆说臄底只漳芰?，實現三代市民卡老年人養老金、民政補貼等各類資金“一卡發放”。（責任單位：市金控公司、市人力社保局、市民政局）強化警示宣傳教育，發布消費警示、典型案例及消費維權分析報告，切實為老年消費者提供消費指引；暢通投訴舉報渠道，降低老年消費者投訴維權難度；完善糾紛調解處理機制，打造“網、電、信、訪、傳”五位一體表達格局。（責任單位：市市場監管局）

（五）聚焦文體活動，提高文體場所和文體活動適老程度

1．提高文體場所服務適老化程度。各文化場館、公共體育場所保留人工窗口、電話專線，老年人可以現場預約，憑身份證、社?？ǎㄊ忻窨ǎ┗蛉斯さ怯浫腽^參觀。（責任單位：市文廣旅游局、市體育局）推進紹興圖書館“敬老文明號”服務崗免費、特色、貼心服務，持續開展視障聽書機免押借閱服務，組織文化志愿者幫助老年人開展智能技術操作指導。（責任單位：市文廣旅游局）充分發揮老年人單項體育協會作用，在開展老年體育活動時，以集體報名為主，保留傳統的紙質報名手段，方便老年人參賽。（責任單位：市體育局）

2．豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。加強文體場所老年人智能化產品和服務供給，豐富傳統文體活動，提升老年人對傳統文體活動的滿意度。（責任單位：市文廣旅游局、市體育局）文化館等場所開設書法體驗角、戲曲知識長廊、音樂知識長廊、紹興名人館等數字化體驗項目，通過視頻、音頻點播賞析，運用現代化的高科技手段與聲、光、電相配合的形式，滿足老年人在戲曲、歌詠、書畫等方面的文化需求。（責任單位：市文廣旅游局）開發完善移動端微展覽、文化慕課、云直播等功能，幫助老年人便捷觀看在線展覽演出、參與藝術培訓等智能化服務。推動文體場所為老年人提供VR（虛擬現實）體驗服務。（責任單位：市文廣旅游局、市體育局）

（六）聚焦辦事服務，完善線上受理和線下兜底辦理服務

1．優化“互聯網+政務服務”應用。做好本地自建審批系統納入政務服務2.0的涉老事項流程優化、表單精簡、數據共享工作，提升老年人服務體驗。（責任單位：市大數據局，各區、縣〔市〕政府）建立健全本地“掌辦優先、網辦為輔、大廳兜底”機制。（責任單位：市大數據局、市政務服務辦，各區、縣〔市〕政府）以“浙里辦”紹興頻道為載體，優化調整老年人服務專區，提升老年人操作便利度。（責任單位：市大數據局）涉及公共服務、民生醫養等方面的政府數字化項目，在項目方案中提出適老化相關舉措，并將適老化舉措合理性作為項目方案審核的重要內容。（責任單位：市發改委、市大數據局，各區、縣〔市〕政府）

2．設置線下辦事渠道。優化各級政務服務大廳愛心窗口、特殊窗口、導服區域、“兜底窗口”，確保老花鏡等便民服務用品應備盡備。優化升級代辦代跑等上門服務。充分發揮“紅色代辦”優勢，為行動不便的老年人提供溫馨的代辦服務。（責任單位：市政務服務辦，各區、縣〔市〕政府）

（七）聚焦智能應用，加大產品服務供給和普及培訓力度

1．加強適老化智能技術研發應用。加大宣傳力度，鼓勵企業設計、研發智慧健康養老產品和行業應用。（責任單位：市經信局、市委老干部局、市科技局、市民政局、市衛生健康委）推動語音識別、圖像識別等關鍵技術在智慧養老院建設中的應用。（責任單位：市民政局、市經信局、市科技局、市衛生健康委，各區、縣〔市〕政府）

2．擴大適老化智能終端產品供給。推動醫療機構多功能服務機等智能終端產品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。（責任單位：市衛生健康委）打造通信適老產品體系,普及語音控制功能，確保老年人可通過語音方式實現便捷化操作。（責任單位：市通信發展辦）開展對公共服務窗口、無人值守自主設備的適老化、無障礙改造，擴大助老助殘服務實體廳店范圍，設立綠色通道，確保老年人、殘疾人方便使用。（責任單位：市通信發展辦、市殘聯，各區、縣〔市〕政府）指導法人金融機構開展移動金融客戶端應用軟件無障礙服務建設。（責任單位：人行紹興市中心支行）

3．推進互聯網應用適老化改造。重點推動與老年人日常生活密切相關的移動互聯網應用適老化改造，互聯網站和移動互聯網應用按照工業和信息化部統一標準完成適老化及無障礙改造。進一步優化頁面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務，根據老年人使用習慣，開發應用“關懷模式”“長輩模式”。（責任單位：市通信發展辦、市民政局、人行紹興市中心支行、紹興銀保監分局，各區、縣〔市〕政府）

4．提供優質電信服務。開展精準降費，推出老年人專屬卡品等優惠資費政策，降低老年人付費操作成本。通過共建共享、設備利舊盤活等方式，進一步改善行政村移動網絡深度覆蓋問題，加強偏遠地區養老服務機構、老年活動中心等寬帶網絡覆蓋。（責任單位：市通信發展辦、市財政局，各區、縣〔市〕政府）

5．加強應用普及和培訓。組織熟悉智能技術應用的教師、團員青年和社會志愿者深入街道、社區、養老機構，常態化開展智能手機、家電、軟件、銀行保險等應用知識普及的志愿服務活動。（責任單位：團市委、市委老干部局、市教育局、紹興銀保監分局）開展“銀齡跨越數字鴻溝”科普專項行動。（責任單位：市科協、市委宣傳部、市委老干部局、市教育局、市衛生健康委）充分利用老年大學、老年學習型社團等組織專項培訓，開展“以老助老”活動。（責任單位：市委老干部局、市教育局、市民政局、市衛生健康委）在公共文化場所、養老服務網站開展老年人智能技術培訓，鼓勵在高頻服務事項中制作簡易使用手冊和教程。（責任單位：市文廣旅游局、市教育局、市民政局、紹興銀保監分局）

6．開展老年人智能技術教育。在老年大學開設線上線下課程，開設“入門班、提高班、創新班”，將智能技術培訓納入老年教育內容，突出智能技術培訓教育特色，積極開發培訓教材，鼓勵開發方言類版本，精準設計教學內容。（責任單位：市委老干部局、市民政局、市教育局、市衛生健康委）

7．營造安全可靠的智能技術應用環境。推進全市網絡安全協調指揮平臺建設，加強全市關鍵信息基礎設施、重要信息系統的安全監測。（責任單位：市委網信辦）開展違法違規收集個人信息等行為專項治理行動。（責任單位：市委網信辦、市委宣傳部）深化電信網絡詐騙防范宣傳，組織力量赴社區、養老院、老年大學開展面對面宣傳，營造老年人使用智能化產品，享受智能化服務的安全環境。（責任單位：市公安局）

三、保障措施

建立由市發改委牽頭、市級相關部門參與的工作推進機制，定期召開聯席會議，交流工作推進情況，解決困難問題，完善老年人服務保障措施。按照紹興市切實解決老年人運用智能技術困難實施方案工作清單要求，定期開展專項督查，確保工作取得實效。充分利用廣播、電視、報紙、網絡及新媒體平臺，宣傳老年人智能技術日常應用普及行動，弘揚關愛老年人的社會風尚，在全社會營造推動老年人融入智慧生活的良好氛圍。

附件：紹興市切實解決老年人運用智能技術困難工作清單

附件

紹興市切實解決老年人運用智能技術困難工作清單